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La gestion d’incident (ou incident management en anglais) est le processus qui vise à restaurer le service informatique normal le plus rapidement possible après un incident. Il s’agit d’une composante essentielle de la gestion des services informatiques et est généralement réalisée conformément à des procédures et des bonnes pratiques spécifiques. C’est la prestation assurée par plusieurs intervenants

“Détecter les incidents rapidement : La détection rapide des incidents est essentielle pour minimiser l’impact sur les opérations. Cependant, il peut être difficile de repérer tous les incidents immédiatement, en particulier dans les environnements informatiques complexes.
Priorisation des incidents : Lorsqu’il y a plusieurs incidents en cours, il peut être difficile de déterminer lesquels doivent être traités en premier en fonction de leur gravité et de leur impact. Une mauvaise priorisation peut entraîner des retards dans la résolution des problèmes critiques.
Gestion de l’escalade : L’escalade des incidents vers des niveaux de support supérieurs peut être compliquée. Il est essentiel de s’assurer que les problèmes sont transmis de manière efficace et que les bonnes ressources sont impliquées.
Diagnostic complexe : Comprendre la cause sous-jacente d’un incident peut être un processus complexe, en particulier pour les problèmes techniques avancés. Des compétences techniques avancées sont souvent nécessaires.”

“Détection de l’incident : Tout commence par la détection de l’incident. Cela peut se faire de plusieurs manières, y compris par des alertes automatiques, des rapports d’utilisateurs, des systèmes de surveillance, etc. Il est essentiel de reconnaître l’incident le plus rapidement possible.

Enregistrement de l’incident : Une fois l’incident détecté, il doit être enregistré de manière formelle dans un système de gestion des incidents. Les informations pertinentes, telles que la description de l’incident, sa gravité, son impact initial, etc., sont enregistrées.

Classification et priorisation : L’incident est ensuite classifié en fonction de sa nature (par exemple, un problème de réseau, un problème de serveur, etc.) et de sa gravité. Une priorité est attribuée en fonction de l’impact sur les opérations de l’entreprise.

Diagnostic initial : Une évaluation initiale est réalisée pour déterminer la cause sous-jacente de l’incident. Cela peut impliquer des diagnostics techniques et des enquêtes pour identifier la source du problème.

Escalade : Si l’incident ne peut pas être résolu au niveau initial de support, il est généralement escaladé vers des niveaux de support plus élevés. L’escalade se fait en fonction de la gravité de l’incident et de la complexité de la résolution.

Investigation et résolution : L’équipe en charge de la gestion des incidents mène des enquêtes plus approfondies pour comprendre la cause du problème. Ensuite, des mesures correctives sont prises pour résoudre l’incident et restaurer les services normaux.”